Estrategias y Herramientas para prevenir y gestionar una crisis de reputación corporativa.


El verdadero riesgo ante una crisis está en no hacer nada”.


POCAS COSAS SON MÁS VALIOSAS QUE LA REPUTACIÓN. Empresas, pymes, autónomos y freelancers da igual el tamaño, sin un plan de  comunicación de crisis nuestra reputación está en peligro continuo.

La comunicación de crisis pretende anticiparse a los posibles daños e incidentes que puedan surgir en las empresas para aplicar soluciones al mal ocasionado.

Es sorprendente observar que en la actualidad y comprobando el riesgo existente, la mayoria de las grandes empresas, pymes y profesionales aún no contemplan la comunicación de crisis y menos aún cuentan con un plan o un manual de crisis formal.

Debe de quedar muy claro siempre, que por gran prestigio e imagen positiva que tengan, no existen empresas ni entidades que estén exentas ante tal amenaza.

Atendiendo a las características de cada empresa, es muy importante, prestar atención y tratar de preveer cualquier situación de crisis para poner freno antes que se produzca, ya que las crisis ocurren en todos los sectores y niveles de la empresa. Sus consecuencias pueden ser fatales.

Caracteristicas comunes:

Las caracteristicas de una crisis normalmente se identifican por ser inesperadas y complejas, éstas son producidas por sorpresa por casos como accidentes, rumores, información crítica desvelada etc.. Requieren soluciones definitivas y algunas arriesgadas de forma urgente.

La empresa es la responsable de delimitar los posiles riesgos, para ello se debe establecer un plan de prevención y actuación ante posibles sucesos.

Una vez ocurrida, la comunicación de crisis y los responsables de ella, son las personas encargadas de su gestión.

El fín ultimo de la comunicación de crisis es defender la imagen de la empresa ante la opinión publica y su público objetivo.

Procedimiento y Objetivos:

  • Designación de un comité de crisis: Será el encargado de la organización, gestión y la toma de decisiones ante la crisis, este comite deberá contar al menos con:

El Presidente, director o gerente de la empresa, cuya intervención debe ser moderada, para no contribuir a agravar o dramatizar la situación negativa. Un responsable de prensa, conocedor de los medios. Un responsable de comunicación interna, que intermedie entre el personal y ponga en marcha los mecanismos dentro de la empresa.

  • Elaboración de un manual de crisis.
  • Diseño de la estratégia y puesta en marcha de actuaciones concretas durante la crisis.

Estratégias:

  • Estrategia del silencio o evasiva: Basada en ofrecer la mínima información posible o en no realizar ningún tipo de reacción. Esta estrategia es utilizada cuando la crisis es poco violenta o cuando está basada en rumores infundados y los medios de comunicación ejercen una presión debil. No es recomendable ante una crisis grave.
  • Estrategia de la negación: Basada en la negación de cualquier tipo de información y rechazando el interes por el tema. En caso de que la crisis esté justificada el resultado de utilizar esta estrategia será catastrófico. Es recomendable cuando la crisis es incierta o el factor que la provoca es falso, en cualquier caso se debe evitar el uso de esta estrategia de modo reiterado.
  • Estrategia de transferencia de responsabilidades: Basada en responsabilizar a otras partes, esta estrategia permite ganar tiempo a corto plazo, muy recomendable cuando la empresa es totalmente inocente.
  • Estrategia de confesión o responsable: Basada en reconocer la culpabilidad y responsabilidades de a empresa derivadas de la crisis. Es una estrategia de valor positivo que reafirma el sentido responsable de la empresa.Es importante dar argumentos y cerrar la crisis lo antes posible, ya que la sociedad reclama sinceridad pero castiga los errores, por ello es recomendable zanjar cuanto antes la crisis y ponerse a trabajar en la recuperación de la imagen de la empresa.

Elaboración de comunicados. Pautas importantes a seguir :

  • No especular con la información, tiene que ser veráz y rigurosa.
  • No minimizar el problema o hacer como si no existiese, la prensa lo descubrirá tarde o temprano.
  • Establecer formalmente comunicados y mantener informado a los medios, con igual de oportunidades.
  • Siempre se debe informar y evitar los ”sin comentarios” que solo ayudan a avivar la atención sobre el problema.
  • Es mejor generar noticias “controladas” a que haya información compartida y modificable por otros.
  • Poner en marcha las medidas necesarias para solucionar la crisis.
  • Seguimiento y atención a los medios en la crisis y en la post-crisis.

Herramientas para la gestión de la comunicación de crisis.

  • Simulacro de crisis.
  • Comunicado oficial.
  • Comité de crisis.
  • Media training ( Entrenamiento específico para desarrollar mejores habilidades a la hora de afrontar a los medios de comunicación de todo tipo)

El final de la crisis tiene lugar cuando la empresa tiene dominio absoluto de la situación y su imagen empieza a mejorar ante la situación acaecida. No se debe confundir el final técnico de una crisis con que una crisis esté totalmente cerrada. Además es igualmente importante una vez dada por finalizada la crisis, hacer un seguimiento para gestionar la post-crisis.

Ante estas situaciones, hay que tener en cuenta tres aspectos fundamentales: CALMA, TRANSPARENCIA y mucha, mucha, ORGANIZACIÓN.

Gracias por tu tiempo, espero haberte sido de ayuda.

Imagen: Ana Coello @ana_coello